兴城金海旅行社全陪规范服务程序与标准

  全程陪同人员(简称全陪),是指受组团社的委派,作为组团社的代表,在领队和地方陪同人员的配合下实施接待计划,为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。
一、准备工作
全陪在接到任务领取了行程计划后到旅游团抵达之前,应做好以下准备工作:
(一) 熟悉接待计划
上团前,全陪要认真查阅接待计划及相关资料,了解所接旅游团的全面情况,注意掌握该团重点客人情况和该团的特点。
1.熟悉旅游团成员的基本情况
(1)记住旅游团的名称、人数、领队姓名。
(2)了解旅游团成员的民族、职业、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等,了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。
2.熟悉旅游团的计划行程
(1)了解旅游团所到各地的接待社的情况,包括了解地址、联系人、电话及地陪的情况等。
(2)了解交通情况。旅游团在沿线各站的抵离时间 ,所乘交通工具,交通票据是否定妥,是否需要确认等。
(3)了解住房情况。了解旅游团所经各地下榻饭店的名称、位置、等级以及特色、安全通道等。
(4)了解餐饮情况。了解本团饮食标准、规格、有否禁忌等。
(5)了解计划中有否特殊安排,如会见、参观、特殊的文娱节目、额外游览项目以及是否需要收费等事宜。
(6)了解并注意计划中有否悬而未决的事项或困难。
(二) 物质准备
全陪应了解该旅游团的收费情况及付款方式,如团费、风味餐费等,准备好充足的现金。上团前要做好必要的物质准备,携带必备的证件和有关资料,其中包括本人身份证、导游证、该团接待计划、游客名单、游客意见反馈表、《导游日志》等。
(三) 充实相应知识
1、 客源地区知识
全陪应了解旅游客源地的历史、现状、经济、文化、习俗等方面的知识。
2、 专题知识
其内容一般应根据沿线各景点的情况和旅游团成员的特点而定。如华东旅游线路,应重点收集我国园林艺术方面的资料;而西北地区的旅游路线,则要准备我国石窟艺术方面的知识等专题内容。
3、 景观知识
全陪还应对旅游团将要游览的各地的景点有较深的了解。
(四) 与接待社联络
全陪应摘记各站接待社有关部门的电话号码和传真号码;接团的前一天,全陪应同接待社取得联系,互通情况,妥善安排好相关事宜。
与接待社联系,了解游客比较关心的问题,如:机场(码头、车站)到市区的距离(时间);交通港酒店的距离(时间),因为游客在到达一个陌生的地方,非常想了解和自己相关的事情,所以全陪要想服务好游客,首先要从游客的角度多想想。
二、 接洽服务
(一) 机场(码头、车站)迎客
1.全陪应提前到出发地点迎候旅游团。
2.全陪接到旅游团并向领队自我介绍后,立即与领队核实实到人数、行李件数等方面的情况。如人数有变化立即通知组团社。
3.协助客人托运行李。
(二) 致欢迎辞
全陪应代表组团社和个人向旅游团致辞,内容包括:自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利、愉快等内容。
(三) 情况介绍
由于全陪较少有机会向游客进行讲解,所以特别要重视到达旅游地后各方面情况的介绍,在简明扼要的介绍中尽快取得游客的信任。情况介绍一般应包括下述内容:
1. 全程概述。对于旅游行程中各站存在的住宿、交通方面的情况和注意的问题等,要让游客先适当了解,使其有所心理准备。
2.介绍旅游注意事项。
三、 进住饭店服务
进住饭店服务应使旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续,进住客房,取得行李。为此全陪应:
1. 主动协助领队办理旅游团的住店手续,请领队分配房间,但全陪要掌握住房名单,并与领队互通各自房号以便联系。如果饭店压缩预定房,而定房单位是组团社,则应由全陪负责处理。
2.热情引导游客进入房间,地陪不住饭店,全陪要负起全责照顾好旅游团,随时处理可能出现的问题。
3.掌握饭店总服务台的电话号码及与地陪联系的方法。
全陪的工作要做细,在酒店分房就是最好的体现,如:夫妻分一间夫妻房;老人或腿脚不好的游客给分一间离电梯、楼梯较进的房间;神经衰弱的分一间离楼梯、电梯较远比较安静的房间。
四、 核对、商定日程
全陪应认真与领队核对、商定日程,如遇到难以解决的问题应及时反馈给组团社,以让领队得到及时的答复。
全陪在与领队商定日程时,应以组团社的接待计划为准,要避免大的修改,小的变动可主随客变;面对无法满足的要求,全陪要详细解释清楚;若有较大的出入或难以解决的问题,全陪应立即请示组团社,由组团社拿出意见和决定,给予领队答复。详细日程商定后,请领队向全团宣布。
五、 各站服务
全陪在旅游的各站服务,应使接待计划得以全面顺利实施,各站之间有机衔接,各项服务适时、到位,保护好游客的人身及财产安全,突发事件得到及时、有效的处理。
(一)全陪应向地陪通知旅游团的情况并协助地陪工作
(二)监督各地服务质量,酌情提出改进意见和建议
1、若活动安排与上几站有明显重复,应建议地陪做必要调整。
2、若对当地接待工作有建议和意见,要诚恳地向地陪提出,必要时向组团社报告。
(三)保护游客的安全,预防和处理各种问题和事故
1、游览活动中,全陪要注意观察周围的环境,留意游客的动向,协助地陪圆满完成导游讲解任务,避免游客走失或发生意外。
2、提醒游客注意人身和财产安全,如遇突发意外事件,应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病住院,发生重大伤亡事故、发生失窃案件、丢失证件及贵重物品时,全陪要迅速向组团社汇报请示。
*游客购买贵重物品时,全陪要提醒其保管好发票。
*注意提醒游客第二天的天气情况
六、离站、途中、抵站服务
(一) 离站服务
全陪应提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间,协助领队和地陪妥善办理离站事宜,认真做好旅游团搭乘交通工具的服务。
* 每离开一地前,全陪都应为本站送站与下站接站的顺利衔接做好以下工作:
1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间。
2.如离站时间因故变化,全陪要立即通知下一站接待社或请本站接待社通知,以防空接和漏接的情况发生。
3.协助领队和地陪妥善办理离站事宜,向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查、带好旅游证件。
4.协助领队、地陪清点托运行李,妥善保存行李票。
5.按规定与接待社办妥财务结算手续。
6. 如遇航班推迟起飞或取消,全陪应协同机场人员和该站地陪安排好游客的食宿。
(二) 途中服务
在向异地移动途中,无论乘坐何种交通工具,全陪应提醒游客注意人身和物品的安全,安排好旅途中的生活,努力使游客旅行充实、轻松愉快。
1、乘火车(或船)途中需要就餐时,上车(或船)后全陪应尽快找餐车(餐厅)的负责人联系,按该团标准为游客定餐,如该团有餐饮方面的特殊要求或禁忌应提前讲明,提出具体的要求。
2.乘火车、轮船或汽车,途中可根据具体情况做些专题性讲解或组织些文娱活动,活跃旅途生活。
3.旅游团若有晕机(车、船)的游客,全陪要给予特别关照;游客突患重病时,全陪应立即采取措施,并争取司机、乘务人员的协助。
*行车时,全陪要注意道路的状况。
*长途旅行旅游车经常会出现一些状况,这种情况下如果是一般性质的故障,导游员要做好游客的安抚工作;如果需要一些时间进行修理,导游员要想办法消磨时间;如果旅游车故障严重,导游员就的设法将游客安全转移。
(三) 抵站服务
1.所乘交通工具即将抵达下一站时,全陪应提醒游客整理带齐自己的随身物品,下机(车、船)时注意安全。
2.下飞机后凭行李票领取托运行李,如发现游客行李丢失和损坏,要立即与机场有关部门联系处理,并对游客做好安抚工作。
3.出港时,全陪应举社旗走在游客前面,以便尽快同接待社的地陪联系。如出现无地陪迎接旅游团的现象,全陪应立即与接待社联系,告知具体情况。
4.向地陪介绍本团领队和旅游团的情况,并将该团计划外的有关要求转告地陪。
5.组织游客上旅游车时,要提醒游客注意安全并负责清点人数。
*团队人数众多可以把游客分成几组,并从每组中找出一个负责人,每次集合可以有每组的负责人清点各组的人员,最后汇总到全陪。
七、 末站服务
为使旅游团安全、顺利地离开旅游地并给游客留下良好的印象,全陪在最后的接待环节中要做好如下工作:
(一) 离开前的准备
全陪要配合领队、地陪共同做好各项准备工作。
1.落实交通票据。全陪要与领队核实交通票据,并协助确认。
2.全陪要提醒游客备齐证件,提醒游客勿将证件放在要托运的行李中,一定要随身携带。
*离开前全陪要提醒、帮助游客结清各种帐目。
(二) 主动征求意见
1、全陪要主动征求游客对全程服务的意见和建议,对全体游客在途中给予的合作表示感谢;对工作失误或硬件设施的不足向游客表示歉意。
2. 请领队或游客填写征求意见表并在表上签名并与接团社备案。
(三) 机场(车站、码头)送行
1.全陪要严格按规定保证旅游团提前90分钟到达机场。
2.协助领队和游客办理登机(车、船)手续。
3.全陪要和地陪及领队一起清点行李,并请游客自带行李。
4. 到达客源地后,与客人热情告别,表达渴望能再次为其提供服务的愿望。
八、 后续工作
1.全陪应认真处理好旅游团的遗留问题,提供可能的延伸服务;如有重大情况,要向本社进行专题汇报。
2.全陪要认真、按时填写有关材料。
3.按财务规定,尽快结清该团的帐目。
4.归还所借物品。
*全陪在各站要及时向组团社报告进程的情况,各站接待社的接待状况。


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