兴城金海旅行社全陪规范服务程序与标准

作者:audy 本站原创

  地方陪同导游人员(简称地陪),是指受接待社委派,代表接待社实施接待计划,为旅游团(游客)提供当地旅游活动安排,讲解等服务的人员。
一、准备工作
导游人员在接到当地接待社陪团任务通知后,一般应在该团抵达本地的前三天(连团者除外)到接待社计调部门领取盖有该旅行社印章的接待计划。
(一) 熟悉接待计划
地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料,准确地了解该旅游团的服务项目和要求,重要事宜要做好记录并弄清以下情况:
1.旅游团情况
客源地组团社名称(计划签发单位)、联络人姓名、电话号码、旅游团名称、代号、收费标准(分豪华、标准、经济等几种)、领队姓名等。
2.旅游团成员的情况
该团的人数、团员姓名、职业、性别、宗教信仰等。
3.旅游路线和交通工具
该团的全程路线,乘坐交通工具的情况、抵离本地时所乘的交通工具的班次、时间和地点。
4.交通票据情况
该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥;有无变更及更改后的情况;有无返程票。
5.该团的特殊要求和禁忌
该团在住房、用车、游览、早餐等方面有何特殊要求;是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。
6.是否需要提前办理证件
该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区或城市,如有则需要提前办好相关手续。
7.机场建设费、燃油税的付费方式。
(二) 落实接待计划
地陪在旅游团抵达的前一天,应与接待社有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。
1.核对活动日程表
日程表中详细注明了日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动等项目。地陪应对以上各项内容与接待计划逐一核实,如发现有出入应立即与本社有关人员联系,问清情况后做必要的修订。   2.落实旅游车辆
确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的车型(车型是否与旅游团人数相符合)、车辆号和司机的姓名。
3.落实住房及用餐
(1)熟悉本旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目;
(2)核实该团游客所住房间的数目、级别、是否含早餐(早餐的标准、用餐方式)等;
(3)与各有关餐厅联系,确认该团日程表上安排的每一次用餐情况,包括团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。
4.了解落实运送行李的安排情况
5.了解不熟悉景点的情况
对计划中有新开放或不熟悉的参观游览点,底盘应事先了解其概况,如开放时间、最佳旅游线路、公共洗手间的位置等,以便游览活动顺利进行。
6.掌握联系电话
地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商点、组团人员和其他导游人员的电话、手机号码。
*地陪上团前要检查自己的手机是否好用、电力是否充足,话费是否足够、以保证联络的畅通。
7.与全陪联系
如果是汽车团,地陪应和该团的全陪提前约定接团的时间和地点。
(三) 物质准备
上团前,地陪应做好必要的物质准备,带全接待计划单、介绍信、购票卡、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、喇叭、结算凭证、顾客意见反馈单、导游日志等物品。
1.领取必要的票证和表格
地陪在做准备工作时,要按实际需要,到本社有关人员处领取景点门票结算单和旅游团餐饮结算单等结算凭证及该团有关的表格(如游客意见反馈表等)。地陪一定要注意,在填写各种结算凭证时,具体数目一定要与该团实际人数相符,人数、金额要用中文大写。

  2.备齐上团必备的证件和物品
旅游管理部门严格规定导游人员上团前必须佩带导游胸卡、携带导游资格证,举导游旗,所以地陪在上团前一定要提前准备好以上证件和物品。
地陪上团前还应备齐记事本、接站牌,有时还应准备旅游车标志。
*准备好各景点的购票卡、介绍信.
(四) 知识准备
1.根据接待计划上确定的参观游览项目,就导游的重点内容做好介绍资料的准备。
2.接待有专业要求的旅游团,要做好相关专业知识的准备。
3 做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备。
(五) 形象准备
导游人员要做好仪容、仪表方面的准备,主要是指“修饰美”,包括服饰美、化妆美和发型美。
导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份,衣着大方、整齐、简洁,以方便导游服务工作;佩带首饰要适度;不浓妆艳抹,不用味道太浓的香水;上团时应将导游证佩戴在正确位置。

  (六) 心理准备
1.准备面临艰苦复杂的工作。
2.准备承受抱怨和投诉。
二 接站服务
(一) 旅游团抵达前的服务安排
接团当天,地陪全面检查准备工作的落实情况,如发现纰漏要立即与有关部门联系落实,做到万无一失。
1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
地陪出发之前,要与机场(车站、码头)的问讯处交通信息台联系,问清该旅游团所乘的飞机(火车、轮船)到达的准确时间。
2.与旅游车司机联系
掌握了解该团到达的准确时间以后,地陪要立即与该团的旅游车司机联系。与其商定出发的时间,确保提前半小时抵达机场(车站、码头),确定接头地点;赴接站地点途中,地陪应告知司机该团在本地的活动日程和具体时间安排;到达接站地点后,地陪应与司机商定车辆停放的位置。

  3.再次核实旅游团抵达的准确时间
地陪提前抵达机场(车站、码头)后,要再次核实该旅游团所乘航班(车次、轮船)抵达的准确时间。
4.持接站标志迎候旅游团
该团所乘飞机(火车、轮船)抵达后,地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口处醒目的位置热情迎接旅游团。接站牌上应写清团号、领队或全陪姓名;接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时,要写上客人的姓名。

  (二) 旅游团抵达后的服务
1.认找旅游团
旅游团出站后,地陪应尽快找到自己接待的旅游团。认找时,地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪(或游客)前来联系。同时地陪也可以从出站游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问主动认找。

  2.核实实到人数
地陪接到旅游团后,应立即向领队、全陪或旅游团成员核对实到人数。如出现与计划不符(增加或减少)的情况时,要及时通知当地接待社的有关部门。
3.集合登车
地陪首先要提醒游客检查自己的随身物品是否带齐(如有遗忘在飞机、火车或轮船上的情况,要立即协助当事人设法寻找),然后引导游客前往乘车处。游客上车时,地陪要恭候在车门两旁,协助或搀扶老弱游客上车;全体游客上车后应帮助游客将手提行李和随身物品放在行李架上,协助游客就座;游客坐稳后,再检查一下游客放在行李架上的物品是否稳妥、安全;礼貌地清点人数后请司机开车。
(三) 赴饭店途中的服务
从机场(车站、码头)到下榻饭店的行车途中,地陪要做好如下几项工作,这是给游客留下良好第一印象的重要环节。
1.致欢迎词
致欢迎词时,如果旅游车的车型允许,司陪应该采取面向游客站立姿势,选在车厢前部靠近司机使全体游客都能看到的位置。欢迎词的内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况有所不同,注意用词恰当,给游客以亲切、热情、可信之感。欢迎词一般应包括以下内容:

  (1)代表所在接待社、本人及司机欢迎游客光临本地;
(2)介绍自己姓名及所属单位;
(3)介绍司机;
(4)表示提供服务的诚挚愿望;
(5)预祝旅游愉快、顺利。
2.首次沿途导游
首次沿途导游的内容,主要是介绍当地的风光、风情及下榻的饭店情况。
(1)风光导游。地陪在为旅游团做沿途风光导游时,要施展“眼疾嘴快”的本领,即语言节奏明快、讲解的内容与所见景物同步:见人说人,见物说物,但要取舍得当。总之,反应要敏捷,时机要恰当,贵在灵活。

  (2)风情介绍。地陪应向游客介绍当地的概况,包括历史沿革、行政区域划分、人口、气候、社会生活、文化传统、土特产品等,并在适当的时间向游客分发导游图。还可以适时介绍市容市貌及发展概况。

  (3)介绍下榻饭店。地陪应该向本团游客介绍所住饭店的基本情况:饭店的名称、位置、星级、规模、距离机场(车站、码头)的距离。根据路途远近和时间长短,还酌情介绍该饭店的概况、主要设施设备及使用方法、住店的有关注意事项等。

  3.宣布集合时间、地点
当旅游车行驶至该团下榻的饭店时,下车前,地陪应向游客讲清并请其记住集合时间、地点及车牌号码。
三、入店服务
地陪服务应使游客在抵达饭店后尽快办理好入店手续、进住房间、取到行李,及时了解饭店的基本情况和饭店的注意事项,熟悉当天或第二天的活动安排。
*地陪在入店服务中一定要做到周到细致,不要让游客产生不方便之感或等候的时间过长。
1.协助办理住店手续
旅游团抵达饭店后,地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续,请领队分发房卡。
地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号,并将自己联系的办法如房间号、电话号码等告诉全陪和领队,以便有事尽快联系。
2.介绍饭店设施设备的使用方法
进入饭店后,地陪应向游客介绍饭店内的中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置及各种设备的使用方法,并讲清住店注意事项。
*嘱咐客人入住房间后检查房间的设施设备,如有损坏通知酒店服务人员,以免退房时出现不必要的麻烦。
*嘱咐客人晚间睡觉时关好门窗,贵重物品寄存在酒店的前台保管箱,以免贵重物品丢失,造成影响旅游团行程的不必要的麻烦。
3.带领旅游团用好第一餐
游客进入房间之前,地陪要向其介绍饭店内的就餐地点、方式、时间及餐饮的有关规定。游客到餐厅用第一餐时,地陪应主动引进。地陪要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员,告知旅游团的特殊要求。

  4.宣布当日或次日的活动安排
地陪应向全团宣布当天或第二天的活动安排,集合时间、地点。
5.照顾行李进房
地陪应主动与饭店行李房联系,以便及时将行李送至游客的房间。
6.安排好叫早服务
地陪在结束当天活动离开饭店之前,应与领队商定第二天的叫早时间,并请领队通知全团,地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。
7.处理游客入住后的各类问题
游客进住房间后,地陪应在旅游团居住区内停留一段时间,以便处理临时发生的各类问题。
四、核对、商定日程
旅游团开始参观游览之前,地陪应与领队、全陪核对、商定本地日程安排,并及时通知到每一位游客。
1.领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时,地陪应及时向接待社有关部门反映,对合理又可满足的项目应尽量安排;需要加收费用的项目,地陪要事先向领队或游客讲明,按有关规定收取费用;对确有困难无法满足的要求,地陪应向领队或游客说明原因并耐心解释。

  2.领队或游客提出的要求与日程不符且又涉及接待规模时,地陪一般应婉拒,并说明我方不便单方面不执行合同;如有特殊理由,并且是由领队提出时,地陪必须请示接待社有关部门。

  3.领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时,地陪应及时报告接待社查明原因,分清责任;若是接待社方面的责任,地陪应实事求是地说明情况并赔礼道歉。

  五、参观游览服务
参观游览过程中的地陪服务,应努力使旅游团参观游览全过程安全、顺利;应使游客详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的话题。
(一) 出发前的服务
1.提前到集合地点
出发前地陪应提前10分钟到达集合地点、并与旅游车司机提前联系,做好出发前的各项准备工作。
2.核实、清点实到人数
若发现有游客未到,地陪应向领队或其他游客问明原因,设法及时找到;若有的游客愿意留在饭店或不随团活动,地陪要问清情况并请其签署自愿离团书,并报告接待社有关部门。

  3.提醒注意事项
地陪要向游客预报当日天气和旅游景点的地形、行走路线的长短等情况,必要时提醒游客带好衣服、雨具及换鞋等。
4.准点集合发车
地陪要告知本团游客上车的时间和开车的时间;游客陆续到达后,地陪清点实到人数并请游客及时上车,此时司陪迎站在车门一侧,扶助老弱游客登车,开车前,地陪要再次清点人数。

  (二) 途中导游
1.重申当日活动安排
开车后,地陪要向游客重申当日活动安排,包括午、晚餐的时间和地点;向游客报告到达游览参观景点途中所需时间;视情况介绍当日国内外重要新闻。
2.风光导游
在前往景点的途中,地陪应向游客介绍当地的风土人情、自然景观,回答游客提出的问题。
3.介绍游览景点
抵达游览景点前,地陪应向游客介绍该景点的简要情况,尤其是景点的历史价值和特色。讲解要简明扼要,目的是为了满足游客事先想了解有关知识的心理,激起其游览景点的欲望,也可节省到目的地后的讲解时间。

  4.活动气氛
如旅途长,地陪可以与游客讨论感兴趣的国内外话题,或组织适当娱乐活动。
(三) 游览景点内的导游讲解
1. 交代游览注意事项
(1)抵达游览景点时,下车前地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的牌号、停车地点及开车的时间。
(2)在景点示意图前,地陪应向游客讲明游览线路、所需时间、集合时间、地点和游览参观过程中有关注意事项。
2. 游览中的导游讲解
讲解内容应繁简适度,包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容;讲解的语言应生动并富有感染力。
3、在景点游览过程中,地陪应随时注意游客的安全,要自始至终与游客在一起活动。掌握游客的动向并观察周围的环境,和全陪、领队密切配合并随时清点人数,以防止游客走失和意外事件的发生。
(四) 返程中的工作
1. 回顾当天活动
返程中,地陪应回顾全团当天参观、游览的内容,必要时可补充讲解,回答游客的问询。
2. 风光导游
如旅游车不从原路返回饭店,地陪应做好沿途风光导游。
3. 宣布次日活动日程
返回饭店下车前,地陪要预报本团当晚和次日的活动日程、出发时间、集合地点等。下车时提醒游客带好随身物品。地陪要事先下车,以便照顾游客下车。
六、其他服务
(一) 餐饮服务
1、地陪要提前落实本团当天的用餐,对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认,在赴餐厅用餐的路上要打电话通知餐厅,做好迎接旅游团的准备。

  2、用餐时,地陪应引导游客进餐厅入坐,介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别等。
3、向领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后的出发时间。
4、用餐过程中,地陪要巡视旅游团用餐情况一至两次,解答游客在用餐中提出的问题,监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。
5、用餐后,地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量,如实填写结算单。
(二)购物服务
1.地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程,带团到旅游定点商店购物,避免安排购物次数过多、强迫游客购物等问题的出现。
2.在游客购物时,地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项,介绍本地商品特色。如游客需要可协助其办理商品托运手续。
3.对商店不按质论价、销售伪劣商品、不提供标准服务的,地陪应向商店负责人反映,维护游客的利益。
*遇小贩强拉强卖时,地陪有责任提醒游客不要上当受骗,不能放任不管。
(三) 文娱活动服务
1.旅游团的计划内若有观看文娱节目的安排,地陪须陪同准时前往,并向游客介绍剧场的设施;地陪要与司机商定好出发的时间和停车的位置;地陪要引导游客入坐,并向游客介绍节目的内容和特点。地陪要自始至终坚守岗位。

  2.在大型的娱乐场所,地陪应主动和领队、全陪配合,注意本团游客的动向和周围的环境,并提醒游客不要分散活动。
3.偶遇重大节日活动时,有关单位组织社交性舞会邀请游客参加时,地陪应陪同前往;游客自发组织娱乐性舞会时,地陪可代为购票,是否参加自便,但无陪舞的义务。
七、送站服务
(一) 送站前的服务
1.核实、确认交通票据
旅游团离开本地的前一天,地陪应核实该团离开的飞机(火车、轮船)票,核对团名、人数、去向、航班(车次、船次)、起飞(开车、起航)时间(要做到四核实:计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间)、在哪个机场(车站、码头)启程等事项。

  2.商定出发、叫早和早餐时间
(1)因为司机比较了解路况,所以地陪一般应与旅游车司机商定出发时间;为了安排得更合理,地陪还应及时与领队、全陪商议、确定后及时通知本团游客。
(2)如该团出发的时间较早,地陪应与领队、全陪商定叫早和用餐的时间并通知游客。如果该团需要改变用餐时间(早于餐厅的服务时间)、地点和方式,地陪应通知饭店有关部门提前安排。

  3.协助饭店结清与游客有关的帐目
(1)提醒游客尽早与饭店结清有关帐目:如洗衣费、长途电话费等;如有游客损坏了房间的设备,地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。
(2)及时通知饭店有关部门该团的离店时间,提醒其提前与游客结清帐目。
4.及时归还证件
一般情况下,地陪不应保管旅游团的旅行证件,用完后应立即归还游客或领队。在离开的前一天,地陪要检查自己的物品,看是否保留游客的证件、票据等,若有应立即归还,当面点清。
(二) 离店服务
1.办理退房手续
旅游团离开饭店前,无特殊原因,地陪应在中午12:00以前办理退房手续(或通知有关人员办理)。
2.集合等车
(1)出发前,地陪应询问本旅游团游客与饭店的帐目是否已结清;提醒游客有无遗落物品;收齐游客的房间钥匙后,交到饭店的总服务台。
(2)集合全体游客上车。照顾游客上车入坐后,地陪要仔细清点人数。全体游客到齐后,地陪要再一次请游客清点一下随身携带的物品,如无遗漏则请司机开车离开饭店。
(三) 送行服务
1.致欢送词
离开饭店后,在旅游车驶向机场的途中,如果需要,地陪可酌情对沿途景物进行讲解并可回顾在当地的活动内容,使游客感到“游有所值”。临近机场时地陪应致欢送辞。致完欢送辞后,地陪可将“旅游服务质量评价意见表”发给游客请他们填写。

  欢送辞的内容一般应包括:
(1)回顾旅游活动,感谢大家的合作;
(2)表达友谊和惜别之情;
(3)诚恳征求游客对工作的意见和建议;
(4)若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处,导游人员可借此机会再次向游客表示歉意;
(5)表达美好的祝愿
2.提前到达机场,照顾游客下车
提前到达机场,必须留出充裕的时间,具体要求是:乘国内线飞机提前90分钟,乘火车提前60分钟。
旅游团到达机场游客下车前,地陪应提醒游客带齐随身的行李物品。游客下车后,地陪要再检查一下车内有无游客遗漏的物品。
3.办理离店手续
(1)移交交通票据。带旅游团走进机场大厅后,地陪应迅速将交通票据、行李托运单或行李卡——清点并核实,然后交给全陪并请其当面清点核实。
(2)需要垫付机场建设费的旅游团、地陪要按照计划办理,回到旅行社后再凭票据报销。
(3)等旅游团所乘交通工具驶离后,地陪方可离开。
4.与司机结帐
送走旅游团后,地陪应与旅游车司机结帐,在用车单据上签字,并保留好单据。
八、后续工作
1.处理遗留问题
下团后,地陪应妥善、认真处理好旅游团的遗留问题,按有关规定和领导安排去办理游客临行前拖办的事宜。
2.结帐
按旅行社的具体要求并在规定的时间内,填写清楚有关接待和财务结算表格,连同保留的各种单据、接待计划、活动日程表等按规定上交有关人员、并到财务部门结清帐目。
3.总结工作
地陪认真做好陪团小结,实事求是地汇报接团情况;涉及游客的意见和建议时,力求引用原话,并注明游客身份。
旅游中若有重大事故,地陪要在第一时间向接待社和组团社汇报,并整理成文字材料归档。


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