兴城金海旅行社导游管理制度

 

  一、导游出团前准备工作

  1. 导游出团前应认真准备和阅读团队文件,了解、研究带团文件中涉及的问题,向导游部经理、负责操作该团的计调、了解详细情况。

  2. 导游出团前应与客户、司机、资源单位进行电话沟通,核实团队情况。

  3. 导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料,丰富讲解服务所需知识。

  4. 导游出团前应认真参加出团说明会,对重点内容要做记录,不清楚问题要及时提问。

  5. 新导游带团前,应向熟悉此条线路的老员工请教,老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。

  6. 导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管,领取带团物品要过数,并填写领物出库单。

  二、导游带一日学生团服务

  1. 导游应当提前三十分钟抵达带车(接车)地点,如带车(接车)过程中出现问题应及时向部门经理或公司汇报。

  2. 导游在带车时应当主动热情与司机打招呼,介绍接人地点等情况,检查车辆卫生等是否符合用车标准,如发现问题及时向公司汇报。

  3. 遇团队用车数量较多时,总负责导游应在出发前召集司机说明行驶路线和景点停车地点等事宜,避免车辆走散或停错地点。

  4. 导游提前组织车辆按指定地点停车,之后粘贴车号并在《团队司机联系记录单》上记录每辆车的车牌号和大潮车号。

  5. 粘贴车号之后与学校负责老师联系,组织学生有序上车。

  6. 发车前与学校负责老师一起清点各班人数、核实当天实到人数,争得学校负责老师同意后发车。

  7. 总负责导游应与学校负责老师一起乘座首车先行,途中照应后面车辆,确保正确线路行驶。

  8. 抵达景区停车场后组织学生先上卫生间,同时景区售票处办理购票手续,避免因购票中出现问题使学生等候时间较长。

  9. 景区游览前,导游应向学生讲解景区游览及安全注意事项,约定返程集合地点和时间。

  10.导游应与学校负责老师一起在检票处检票,请学校负责老师与景区检票人员一起核实人数,并与负责老师填写《每日人数确认单》,避免因人数不清产生矛盾纠纷。

  11.检票后,导游应全程陪同学校负责老师组织学生活动,不得擅自离开。

  12.提前在约定的返程集合地点召集学生集合,清点人数。

  13.返程前请学校负责老师填写《团队质量客人回执表》,严禁无关人员或导游自己填写。

  14.将学生送至接人地点,提醒学生下车前带好个人物品,避免遗失。

  三、导游带一日成人团服务

  1. 导游带一日成人团时,除应做好接人粘贴车号等服务外,须更加注重讲解服务,通过讲解促进与客人互动加强与客人沟通。

  2. 加强安全注意事项的宣讲,注意安全提示。

  3. 注重成人团午餐准备工作。提前预订,及时解决用餐过程中出现的问题,确保客人用餐质量。

  4. 导游与客户负责人核实人数并填写《每日人数确认单》。下团前认真填写《团队质量客人回执表》,真实反映团队服务质量。

  四、导游带多日团队服务

  1. 导游带多日团队应在吃、住、行、游、购、娱等旅游要素上规范服务;

  2. 在客人用餐时要做到经常巡视,及时解决用餐时出现的各种问题;

  3. 客人入住酒店后要告诉客人自己所住房间号码及电话、方便客人寻找;

  4. 分完房间后要注意巡视客人入住客房有无问题,如房间设施有问题,须协助客人调换;

  5. 在乘车旅途中除要讲解之外,还须为客人准备其它娱乐活动,(如:组织唱歌、讲笑话、唱卡拉OK、看光盘等),及时安排服务区停车休息,上卫生间等事项;

  6. 在游览过程中要全程陪同,全程讲解,并提示客人注意安全;

  7. 导游安排客人购物一定要到公司指定的购物点购物,导游不得擅自安排客人购物;

  8. 协助客人安排娱乐活动,提醒客人娱乐时注意安全。

  9. 导游与客户负责人核实人数并填写《每日人数确认单》。下团前认真填写《团队质量客人回执表》,真实反映团队服务质量。

  五、导游地接团服务

  1. 导游应按公司指定接人地点:火车团在进站台车厢门口接人;飞机团在机场出口;自带车团在高速路出口处接车;

  2. 导游接站时应举接站牌或导游旗接团;

  3. 在接到全陪后主动与全陪核对行程,如有问题要及时与公司电话联系;

  4. 及时核对团队人数,并与全陪确认;

  5. 致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽要给客人及全陪留下好的第一印象;

  6. 景区游览时一定说清集合地点、时间、及时清点人数,避免发生客人走失;

  7. 导游应将手机电话号码、公司电话号码告诉客人,并向客人说明如发生走失情况要及时电话联系;

  8. 导游在带团中须严格按照行程单计划执行,未经公司允许不得擅自增加、减少、更改旅游项目。

  9. 按公司要求送客:火车团送进站台至车厢口;飞机团送至安检口;自带车团送至高速路。

  10.导游应在每天行程结束后让全陪填写《每日人数确认单》和《团队质量客人回执表》。

  六、导游出全陪团服务

  1. 出全陪团前,导游与该团计调要提前给客人开“说明会”,讲解旅游行程,说明注意事项,核实约定的集合地点和时间;

  2. 提醒客人带齐相关证件、检查身份证是否过期,核实机票人名与身份证是否相符;

  3. 准备不干胶行李牌、旅客胸牌;

  4. 检票后要将客人手中的机票或车票收回,做财务报销之用;

  5. 全陪导游在旅途中要尽职尽责,要求每天第一时间出现在客人面前;

  6. 主动帮助客人搬运随身行李;提醒客人保管好贵重物品。

  7. 返程前客户负责人给全陪填写《团队质量客人回执表》。

  七、行程变更处理

  1. 行程中因不可抗力(自然灾害、政府行为等)或不可归责于旅行社的意外情况(天气变化、道路堵塞、列车航班晚点、重大礼宾活动等),导致无法按照约定的线路、交通、食宿安排等继续履行合同的,旅行社可以在征得团队内三分之二以上成员同意后对相应内容予以变更,但团队成员无法达成三分之二多数意见或因情况紧急无法征求意见时,由旅行社决定;因变更而超出的费用由旅游者承担,节省的费用应当返还旅游者;

  2. 除前款规定的情况外,旅行社不得单方变更旅游内容;

  3. 任何行程变更导游必须填写《行程变更表》并由客人签字认可。

  八、关于总负责导游的工作责任

  1. 负责领团费、报销团费。

  2. 负责组织和安排带团导游的工作。

  3. 总负责导游应与负责老师联系,确认实到人数。

  4. 负责景区办票、餐厅、宾馆、现付车款等结算工作。

  5. 因客户对导游服务投诉,总负责导游应承担主要责任。

  6. 如导游不服从领队导游指挥,领队导游有取消导游带团的权利。

  九、奖励与处罚

  1. 公司收到客户表扬导游信件每次奖励50元;

  2. 导游拾金不昧捡回客人丢失贵重物品并送还客人每次奖励100元-300元;

  3. 因导游带团表现突出,公司收到客户赠送锦旗每次100元;

  4. 导游上团未按公司要求准备出团文件和出团物品者每次处罚50元-100元。

  5. 因违反导游工作流程或违反导游管理制度所发生的客户投诉,视情节轻重给予100元-300元的处罚。

  6. 公司收到客户对导游的投诉,经调查确因导游失职责任,视情节轻重给予100元-300元的处罚;给公司造成经济损失的由导游自行承担损失。

  7. 导游丢失或伪造带团文件(结算单、团队质量客人回执表等)、证件、协议,给予100元-500元的处罚;

  8. 导游丢失或损坏公司带团物品照原价赔偿。

 

                                       二OO八年一月

 
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